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L’expérience produit

L’expérience produit.

Devenus experts, les consommateurs passent les produits au crible via de multiples filtres avant d’engager tout contact avec un commerçant.
Ce ne sont plus des clients « novices » qu’il faut informer voire sensibiliser à un besoin qu’ils ignorent encore.
Dotés d’un arsenal d’outils conséquent grâce aux nouvelles technologies, ils recherchent, souvent directement depuis leur smartphone, des produits aux caractéristiques très spécifiques : « lavable en moins de 3 minutes », « sans allergènes », « génère moins de 40 décibels », etc. Ou, lorsque leurs priorités et besoins ne sont pas encore définis, ils plébiscitent des produits qui s’inscrivent dans un univers de marque aux messages forts.

Derrière, c’est tout le parcours d’achat qui est directement impacté.
Jusqu’alors simple et prévisible, il est devenu hyper complexe à maîtriser alors que s’impose en parallèle l’économie de « l’expérience ». Expérience client, expérience de la marque, expérience produit, etc. Ce sont ces expériences que les consommateurs achètent aujourd’hui. Mais en ce qui concerne celle du produit, le concept reste encore flou qu’il est essentiel pour déclencher l’acte d’achat !

La phase où le client se projette, anticipe et rêve :

L’expérience produit se voit souvent résumée au moment où le client tient le produit entre ses mains, à cette rencontre physique client-produit qui n’intervient qu’en toute fin du parcours client, lorsque l’achat est réalisé.

Cela revient à confondre l’expérience produit avec l’expérience utilisateur.

L’expérience produit a une portée bien plus large : au-delà des interactions physiques avec le produit, elle inclut également l’ensemble des interactions virtuelles entre le client et le produit (digitales par exemple). Elle commence donc bien en amont de l’expérience utilisateur à savoir dès que le client collecte des informations sur internet à propos d’un produit pour alimenter sa décision d’achat.
Il est alors déjà clairement immergé au cœur de l’expérience produit. C’est d’ailleurs le moment où cette expérience inclut le plus d’aspects émotionnels puisqu’en parcourant les informations et photos relatives au produit, le client se projette, rêve parfois et anticipe l’utilisation future du produit.

Expérience produit vs expérience client ?

Contrairement à l’expérience produit, l’expérience client est aujourd’hui mieux maîtrisée et a fait son chemin au sein d’entreprises qui parlent de plus en plus de repositionner la « voix du client » au cœur de leur métier. Elle est en effet identifiée comme facteur de davantage de satisfaction, de fidélité et même de recommandations. L’expérience client comprend le ressenti cumulé par un client à la suite de toutes ses interactions avec une marque, avant, pendant et après l’achat d’un produit. L’expérience produit fait donc partie inhérente de l’expérience client. Elle en est même le socle, puisque à travers les contacts virtuels ou physiques entre clients et produits se construit un lien unique entre clients et marques. S’assurer de la maîtrise de bout en bout de l’expérience produit que ce soit en amont ou en aval de l’acte d’achat contribue à offrir aux clients une expérience différenciante.

Deux expertises essentielles à maîtriser :

Deux expertises se complètent pour façonner l’expérience produit. La première est la conception et le design produit. Elle doit répondre à la fois à un besoin client tout en concevant le design du produit pour que l’expérience utilisateur soit optimale quel que soit le contexte. La seconde tient au marketing du contenu destiné à mettre en valeur les produits par des visuels et des descriptifs séduisants, adaptés pour chacun des canaux sur lesquels le client sera en interaction avec les contenus produit. Une mauvaise mise en scène de l’offre ou une information mal structurée ou ne mettant pas en avant les caractéristiques clé d’un produit est non seulement rédhibitoire en ce qui concerne l’acte d’achat mais peut également laisser le souvenir d’une expérience négative qui impacte l’image de marque.

L’axe principal pour prouver sa différence :

Aujourd’hui la partie virtuelle de l’expérience produit ne se voit pourtant pas accorder la même importance que ses acolytes à savoir le brand marketing ou la relation client. Il semble plus facilement accepté de passer du temps à réaliser une publicité pour un parfum ou à optimiser le temps d’attente au téléphone d’un service client que de contextualiser les informations. Alors que la donnée client est reconnue comme une source d’amélioration du business d’une entreprise, l’ensemble des données liées aux produits ne bénéficient pas encore d’une attention aussi soutenue. Ce sont pourtant elles qui portent et véhiculent l’univers de la marque et attestent de sa capacité à contextualiser son offre quel que soit le point de contact choisi par le client. Elles sont l’axe différenciateur sur lequel les entreprises peuvent aujourd’hui démontrer leur avantage compétitif.

Source : LSA 

Auteur : François-Emmanuel Lamellière, fondateur de la solution SaaS de PIM Quable.

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